ده دليل براي اين‌كه صنعت مخابرات به CRM نياز دارد
مشتري‌هاي راضي نظراتشان را بيان مي‌كنند ولي مشتري‌هاي ناراضي هم اين كار را انجام مي‌دهند. درواقع داستان‌هاي خدمات مشتري‌هاي ناراضي، خبرشان دو برابر داستان‌هاي خدمات مشتري‌هاي راضي به گوش همه مي‌رسد. ما در دوره‌اي زندگي مي‌كنيم كه پيشرفت‌ها و پسرفت‌هاي شركت‌ها و مسير‌هاي شغلي از طريق رسانه‌هاي اجتماعي مثل لينكدين، يلپ و اينستاگرام صورت مي‌گيرد. رقيب‌ها هميشه به‌اندازه يك كليك با ما فاصله دارند و موانع ورود به بازار به حداقل رسيده‌است. وجود چنين رقابت شديدي، هر كسب‌و‌كاري را مجبور مي‌كند تا براي مقابله با اين چالش‌ها ابزارها و راه‌كارهايي را به‌كار گيرند.
نرم‌افزار مديريت روابط مشتري (CRM) تعامل‌هايي كه هر فردي با مشتري‌هاي بالقوه برقرار مي‌كند را دنبال كرده و تحليل مي‌كند. اين نرم‌افزار، اطلاعات را متمركز، ايمن و ساده‌تر مي‌كند تا دسترسي به آن‌ها آسان‌تر شود. نرم افزار CRM در مخابرات مي‌تواند به‌عنوان ابزاري قدرتمند براي افزايش ميزان فروش و بهبود روابط مشتري عمل كند. در اين بخش، چگونگي آن را توضيح داده‌ايم.
افزايش ميزان فروش
گسترش كسب‌و‌كار
تحليل رقابتي
فراهم‌كردن چشم‌اندازي براي آينده
افزايش جذب مشتري
ارائه انتظارات هميشگي
مديريت اطلاعات مشتري
فراهم‌كردن بازخوردي سريع
مديريت فعاليت‌هاي بيشتر با در دست‌داشتن اطلاعات كمتر
به حداقل رساندن ريسك
۱- افزايش ميزان فروش
نيازي به گفتن نيست كه بيشتر فروشنده‌ها ترجيح مي‌دهند به مسئوليت‌هاي مهم قبلي خود مسئوليتي اضافه نكنند. درحالي‌كه تمركز آن‌ها بايد بر توليد و اجراي فعاليت‌هاي فروش باشد، نرم افزار CRM در مخابرات اغلب به‌عنوان عامل حواس‌پرتي و ابزاري براي مديريت مراقبت‌ها به‌شمارمي‌رود. در واقع اين ديدگاه، ارزشي كه نرم افزار CRM در مخابرات مي‌تواند ارائه كند را كم مي‌كند.
همان‌طور كه تاس گروپ گزارش كرده‌است، تقريباً ۶۷ درصد فروشنده‌ها در هر ماه سهميه خود را از دست مي‌دهند. هم‌زمان با اين مسئله، ۶۵ درصد از فروشندگاني كه از نرم‌افزار موبايل CRM استفاده كردند، سهميه خود را دريافت كرده‌اند. به‌طور خلاصه، نرم‌افزار مفيد CRM باعث افزايش فروش مخابراتي مي‌شود.
صنعت مخابرات به‌خاطر نرخ بالاي كاهش معروف است. نرخ بالاي كاهش باعث افزايش هزينه هر سفارش، تأخير چرخه پردازش و خدمات بي‌كيفيت مشتري شده و به عبارتي ديگر باعث كاهش سود مي‌شود. سفارش‌هاي بدون خطا و فرآيند‌هاي اعتبار كه مثل مواردي است كه CRM آن‌ها را ارائه مي‌كند، مي‌تواند نرخ كاهش را پايين بياورد.
۲-گسترش كسب‌و‌كار
جستجو براي مشتري‌هاي احتمالي فقط وظيفه فروشنده نيست؛ اين وظيفه شامل انواع اقدام‌هاي خودكار و دستي در كانال‌هاي متعدد است. CRM در مخابرات نسبت به فرآيندش يكپارچه عمل مي‌كند. اين سيستم به كارمندان كمك مي‌كند تا مشتري‌هاي احتمالي‌شان را از طريق سمينار، كنفرانس، نمايشگاه‌هاي تجاري و وبينار افزايش دهند، همچنين به آن‌ها كمك مي‌كند تا آن‌ها را از طريق ليست ايميل‌ها و بازديد‌كننده‌هاي سايت پيدا كنند و به مديران اين امكان را مي‌دهد تا اين اطلاعات مشتري‌ها را براي فروشنده‌ها بفرستند تا پيگيري‌ها به‌سرعت انجام شوند و اين درحالي است كه كسب‌و‌كار بر اساس رضايت مشتري‌هاي بالقوه كار مي‌كند.
CRM همچنين كارمندان مخابرات را به سمت فرصت‌هاي بيش‌فروشي و فروش مكمل هدايت مي‌كند. به‌علاوه مي‌تواند براي بهبود بهره‌وري مورد استفاده قرار گيرد تا فرصت‌هاي مهم‌تر را براي مشتري‌هايي كه در الويت قرار دارند، افزايش دهد.
۳-تحليل رقابتي
از ديگر مواردي كه در موضوع نرم افزار CRM در مخابرات بايد به آن پرداخت، تحليل رقابتي است. صنعت مخابرات هم بسيار متمركز و هم رقابتي است. شركت‌هاي بسيار زيادي وجود دارند كه براي جذب مشتري از قدرت‌هاي مالي برخوردار هستند. تحليل رقابتي براي هر كسب‌و‌كاري كه مي‌خواهد موفق شود امري ضرورري است. نرم افزار CRM در مخابرات كمك مي‌كند تا از طريق فراهم كردن مروري بر حقوق تساوي برند، كانال‌هاي توزيع‌كننده، خدمات پس از فروش و حق انحصاري مشتري، تحليل رقابتي را مديريت كند. شركت‌ها از طريق استفاده از تحليل رقابتي مي‌توانند فرآيند‌ها و شيوه‌هاي‌شان را استاندارد كنند.
۴-فراهم‌كردن چشم‌اندازي براي آينده
نرم افزار CRM در مخابرات مي‌تواند به‌عنوان «چشم‌اندازي براي آينده» محسوب شود. CRM علاوه‌بر اين‌كه يك بررسي كوتاه از داده‌هاي گذشته ارائه مي‌كند، مي‌تواند روندها و رويدادهاي آينده را كه بر سود و حاشيه سود تأثير مي‌گذارد، پيش‌بيني كند. رهبران كسب‌و‌كار مي‌توانند از طريق اطلاعاتي كه از CRM به‌دست آورده‌اند، شاخص‌هاي رهبري را مشاهده كنند. آن‌ها مي‌توانند داده‌هايي در مورد تغيير در نسل مشتري‌ها احتمالي، ارزش داده‌هاي خطي و فرصت‌هاي از دست‌رفته را مطالعه كنند تا مشكلات مهمي كه بر سود و زيان تأثير دارد را متوجه شوند.
در ضمن، مديران مستقيم فروش مي‌توانند از اين اطلاعات براي پيگيري فعاليت‌هاي هر فروشنده يا كل افراد تيم استفاده كنند. مي‌توان از اين روش براي مشخص‌كردن زمان رخ‌دادن احتمالي مشكلات و اثر آن‌ها بر سود استفاده كرد. اين مشكلات شامل نرخ گفت‌و‌گوهاي مشتري‌هاي احتمالي، تماس‌هاي مشتري و فرصت‌هاي از دست‌رفته مي‌شود.
فرصت‌هاي ديگر چشم‌اندازي براي آينده به‌وجود مي‌آورند كه ناشي از توانايي تخمين زمان صرف‌شده در تماس‌هاي تلفني، بهره‌وري در فروش‌هاي موفق و نظارت بر رشد سريع مي‌شود. بازارياب‌هاي حرفه‌اي مي‌توانند از داده‌ها براي پيگيري فعاليت‌هاي بازاريابي وبررسي احتمال موفقيت يا شكست تلاش‌ها استفاده كنند.
۵-افزايش جذب مشتري
يك سيستم بدون نقص CRM به اطلاعات اجازه مي‌دهد تا راحت‌تر و سريع‌تر در شركت جريان داشته‌باشند. نتيجه چنين فعاليت‌هايي فراتر از نمايندگان رضايت‌مند فروش است؛ همچنين اين فعاليت‌ها به معني افزايش ميزان فروش، مشتري‌هاي راضي‌تر و سود و زيان است كه محاسبات انجام‌شده نشان مي‌دهند كه شركت‌هايي كه پياده‌سازي CRM در آن‌ها موفقيت‌آميز بوده‌است، شاهد افزايش سود از ۲۵ درصد به ۹۵ درصد بوده‌اند (اغلب مي‌توان اين درصد را به تعداد كمتر ساعت‌هاي هدررفته و ساعت‌هاي اضافه‌كاري نسبت داد) و همچنين برنامه‌هايي با سازماندهي بهتر داشته‌اند. همچنين در هر يك از بخش‌هاي شركت، داده‌ها از نزد كارمندان تغييرمكان داده‌اند. زماني‌كه كارمندان مفيدتر هستند و رضايت بيشتري دارند، از توانايي بيشتري در به‌دست‌آوردن مشتري برخوردار هستند. با انجام اين كار، سود شركت افزايش مي‌يابد.
۶-ارائه انتظارات هميشگي
زماني‌كه راه‌كاري پيدا مي‌كنيد كه درست عمل مي‌كند بهترين كار اين است كه كپي از آن ايجاد كنيد. احتمالاً، رهبران شركت ايده‌اي نسبتاً مشخص دارند كه نشان مي‌دهد كه چگونه مي‌خواهند از طرق تكرار خدمات مشتري به تعامل با آن‌ها برسند. يك كسب‌و‌كار با تكرار خدمات، راهنمايي براي تجربه‌هايي عالي و هميشگي از خدمات مشتري ارائه مي‌دهد.
برنامه‌هاي CRM مي‌توانند براي به‌كارگيري بهترين روش‌ها استفاده شوند كه نمايندگان را از طريق مراحل مختلف تعامل‌ها راهنمايي مي‌كند. الگوها به قدري حرفه‌اي ايجاد مي‌شوند كه كارمندان مي‌دانند هر لحظه چه كاري بايد انجام دهند. مي‌توان جريان كاري خودكاري به‌وجود آورد تا تكرار فروش‌ها، بهترين روش‌ها را با كمترين اشتباهات اجرايي دنبال كنند.
براي مطالعه ادامه متن به نرم افزار CRM در مخابرات در بلاگ پارميسافت مراجعه كنيد.
- یکشنبه ۱۸ فروردین ۹۸ ۱۶:۲۸
- ۱۲ بازديد
- ۰ نظر